Mesurer la satisfaction des clients est un levier marketing indispensable pour développer votre clientèle et vos ventes.
Pour cela, vous devrez mesurer l'avis de vos clients quant à leur expérience avec votre marque. Découvrez comment obtenir un feedback de qualité en 2 questions.

La satisfaction en deux questions

L’intérêt de mesurer l’avis de vos clients 

Cela va vous permettre  :

  • d'identifier leur avis et leur statut  : ambassadeur, client satisfait, client tiède, client insatisfait…
  • de connaître les raisons de leur insatisfaction et d’étudier comment vous pourriez agir pour les faire évoluer positivement (ou de connaître les points de satisfaction)
  • d'identifier le caractère représentatif ou non de leur avis
  • d'identifier d’éventuels points d'amélioration de vos produits et services
  • de renforcer votre relation avec vos clients

Le choix des indicateurs et de formulation de vos enquêtes est donc essentiel pour remonter un maximum d'avis ainsi que des données réellement exploitables.

Utiliser le NPS (Net Promoter Score)

Le NPS est l'un des indicateurs les plus utilisés en matière de mesure de la satisfaction client. Votre client est amené à exprimer la probabilité qu'il recommande votre entreprise ou vos produits au travers d'une note de 1 à 10. Cette note permet, en une question, d'identifier la satisfaction globale des clients via leur capacité à vous recommander (lire notre article sur le NPS).

NPS

Une personne prête a recommander une entreprise ou un produit est une personne qui en a été satisfaite et qui, au-delà de sa satisfaction, témoigne d'une véritable confiance envers votre entreprise.

Cependant, le NPS est limité puisqu'il ne vous permet pas de connaître les causes  : le « pourquoi » de l'avis exprimé par vos clients.

Comment combler les limites du NPS (Net Promoter Score) ?

Afin de combler les limites du NPS, nous vous conseillons d’associer à la question NPS une question ouverte afin de pouvoir identifier les causes de l'avis de vos clients (Exemple  : Pour quelles raisons avez-vous donné cette note ?).

NPS et question ouverte

C'est un critère qualitatif que nous conseillons de formuler sous la forme d'une question ouverte afin de capter un maximum d'informations et le ressenti de vos clients. L'analyse en sera plus complexe mais les informations collectées seront très riches d'enseignements et particulièrement qualitatives. Vous pourrez ensuite catégoriser les causes des avis données par vos clients et identifier précisément les raisons représentatives de leur satisfaction ou insatisfaction.

Nous avons intégré dans la gamme Hélium Connect un modèle de formulaire d'enquête de satisfaction intégrant la question sur le NPS ainsi qu'une question complémentaire adaptée en fonction de la note donnée par le client. L'objectif est de vous aider à connaître précisément les raisons de la satisfaction ou de l'insatisfaction de vos clients.

A vous de jouer  !

 

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